Для повышения оперативности обслуживания и экономии времени клиентов в контакт-центре «Росгосстраха» протестировали голосового робота. Робот напоминает клиентам об очередных платежах по их полисам, о пролонгации договора страхования и информирует о записи на станцию техобслуживания, при этом всегда сохраняется возможность перейти на общение с оператором, если у клиента есть вопросы. По результатам пилотного проекта, почти 50% клиентов, которым позвонил робот «Росгосстраха», согласились продолжить общение с ним.
«Мы постоянно изучаем, какой канал взаимодействия наиболее комфортен клиентам, выстраивая систему каскадных коммуникаций и отслеживая результативность каждого канала, — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Робот для «Росгосстраха» — это инструмент коммуникаций, который мы сознательно не запускали достаточно долго, поскольку эмоциональный шлейф от этой технологии неоднозначный. Мы определили тип коммуникаций и сегмент клиентов, кому это подходит, и только потом начали пилот по 1500 клиентам в ряде регионов: Москва и область, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Новосибирск, Красноярск. Роботы нередко вызывают раздражение, и даже на законодательном уровне прорабатывается защита от них, поэтому наш робот не работает на продажи, сразу представляется именно голосовым помощником – роботом и не стремится походить на оператора. Целью тестового режима стала проверка готовности клиентов общаться с роботом в информационном формате. После того, как робот по самым простым скриптам наполнил клиентам о важных моментах, связанных с защитой их имущества, мы проверили, нет ли негатива от такой коммуникации. На основе успешных результатов пилота было принято решение развивать технологию как помощь в информировании клиентов, причём только там, где это несёт ценность в первую очередь для самого клиента».
По результатам роботизированного обзвона выяснилось, что более 16% клиентов готовы разговаривать с роботом в любом случае, более трети — только если робот проинформирует о действиях по их полису. Остальные участники пилота либо просили переключить на оператора, либо не готовы были общаться в момент звонка.
ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования, дочерняя компания банка «Открытие», входит в Группу ВТБ. На территории Российской Федерации действуют около 1500 представительств компании. 6 октября 2023 года система «Росгосстрах» отметила 102 года со дня своего создания.
Комментариев пока нет.
Прочтите также:
- «Росгосстрах»: из-за паводка в Республике Мордовия объявлен статус «массовый убыток» с упрощенным порядком урегулирования страховых случаев
- «Росгосстрах» в первом квартале 2023 года укрепил свое лидерство в классическом страховании домов и дач
- «Росгосстрах» автоматизирует работу в корпоративном страховании с помощью платформы AIINS
- «Росгосстрах»: Вологодская область в топ-5 по выплатам за ОСАГО на АЗС
- Сотрудники «Росгосстраха» в Томской области стали участниками экологического субботника «Зеленая весна»